Bergo m’accueille : quand les patients participent à la conception de leur accueil à l’Institut Bergonié
Dans le cadre de sa démarche d’amélioration continue de l’expérience patient, l’Institut Bergonié annonce l’aboutissement de la première phase du projet « Bergo m’accueille », une démarche de réaménagement des espaces d’accueil reposant sur la participation des patients, des aidants, des représentants des usagers et des professionnels de l’établissement.
L’Institut Bergonié, unique Centre de Lutte Contre le Cancer de la Nouvelle-Aquitaine, accueille chaque jour près de 1000 personnes dans son Hall principal. Afin de mieux répondre aux attentes des usagers, plusieurs études ont été menées en 2023 et 2024 afin de recueillir les avis des patients et des acteurs de l’accueil central.
Les démarches de consultation ont reposé sur des observations de terrain, des animations participatives, des entretiens individuels, des interviews d’usagers et des groupes de travail associant patients, aidants, associations, pairs-aidants et professionnels.
Au total, le recueil de données a été constitué de 187 interviews d’usagers, 22 entretiens individuels, 12 entretiens de patients, 18 observations de pratiques, 373 avis exprimés, 183 commentaires et 59 propositions.
Les retours recueillis ont mis en évidence plusieurs attentes concernant les délais d’attente, l’information délivrée aux patients pendant leur prise en charge, le confort du hall d’accueil ainsi que l’utilisation des bornes d’accueil. Les analyses menées ont également montré que ces situations pouvaient générer de l’anxiété et de l’angoisse chez certains usagers.
Le projet « Bergo m’accueille » est né de la volonté de « ne plus penser à la place » des patients et de concevoir les espaces d’accueil à partir de leur vision et de leur ressenti. Cette démarche vise à ce que le patient se sente en sécurité, accueilli avec hospitalité et accompagné dès ses premiers instants au sein de l’établissement.
Les objectifs du projet ont consisté à réaménager le hall d’accueil principal selon la vision des patients, à proposer des espaces adaptés selon les situations médicales, à dispenser aux personnels du Hall une formation sur l’accueil et l’hospitalité, à mettre à disposition des ressources pour les personnes les plus vulnérables et à optimiser les informations délivrées aux usagers afin d’apaiser leur prise en charge.
Les bénéfices attendus portent notamment sur l’amélioration du confort d’attente, une meilleure accessibilité de l’information, la diminution des facteurs générateurs de stress ainsi qu’un renforcement du sentiment d’être acteur de son parcours de soins.
Le projet « Bergo m’accueille » a été soutenu dans le cadre d’un appel à projets de l’Agence Régionale de Santé (ARS) et a été finaliste de la 10ᵉ édition du Prix de l’Innovation Unicancer.
L’inauguration de cette première phase sera tenue en présence de la Direction Générale de l’Institut Bergonié, des équipes impliquées dans le projet et des partenaires ayant contribué à sa réalisation : vendredi 10 juillet de 13h30 à 14h dans le Hall A.
